By August-Wilhelm Scheer, Wolfram Jost, Helge Heß, Andreas Kronz
Company functionality administration (CPM) ist ein grundlegender Ansatz, der die Verbindung zwischen Unternehmensperformance und Prozessoptimierung untersucht. Dazu werden Methoden, Prozesse, Metriken und Werkzeuge zur Verfügung gestellt. Wie company functionality administration in der Praxis erfolgreich eingeführt werden kann, zeigen Projektberichte u.a. von E.ON, British Telecom, credits Suisse und Vodafone. Der Schwerpunkt der Beiträge liegt dabei auf dem Einsatz der ARIS Controlling Platform der IDS Scheer, die es ermöglicht, die realen und "gelebten" Geschäftsprozesse in Branchen wie z.B. Chemie, Telekommunikation, Energiewirtschaft, Logistik, Banken und Versicherungen automatisch zu visualisieren, mittels Kennzahlen zu bewerten und zu analysieren. Die vorgestellten Methoden und Werkzeuge gewährleisten ein kontinuierliches und automatisiertes tracking der Unternehmensleistung und ermöglichen es, durch unternehmensinternes und -externes Benchmarking, company technique Excellence als zentrales Leitmotiv dauerhaft im Unternehmen zu etablieren.
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Integration Models: Templates for Business Transformation
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Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen
Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d. h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen.
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Qualität, Kosten, Zeit, aber auch prozessorientierten Gruppierungen) zuordnet. Dabei muss es nicht notwendigerweise nur einen Kennzahlenbaum geben. Unter Umständen sind Kennzahlen je nach Zielgruppe auch mehreren Kennzahlenbäumen zugeordnet. Auftragsabwicklungsrelevante KPI´s Zeit Retouren relevante KPI´s Qualität Kosten DLZ Auftragserfassung bis WA Liefertermintreue DLZ Auftragserfassung bis Faktura Liefertreue WA bestätigt ... StandardKPI´s Qualität PDLZ Retourenquote Prozessanzahl ... Abb. 2 Kennzahlenzuordnungsdiagramm Das Kennzahlenzuordnungsdiagramm (KZD) definiert, aus welchen Messpunkten die Kennzahl welche Daten bezieht.
In ARIS PPM können sie als „instanzunabhängige Kennzahlen“ abgelegt und mit den gleichen Methoden wie die anderen Kennzahlenarten analysiert werden. 3 Dokumentation Um Fehlinterpretationen oder Missverständnisse bei der Auswertung zu vermeiden, ist eine exakte Dokumentation und Beschreibung der Kennzahlen und Dimensionen unerlässlich. Dazu wird auf fachlicher Ebene beschrieben, wie die Kennzahlen gewonnen werden. B. die entsprechenden Messpunkte in einer Prozesskette modelliert werden. Neben der modellhaften Beschreibung wird dem Endanwender eine umgangssprachliche Kurzbeschreibung zu Verfügung gestellt.
Für einen umfassenden Überblick sind allerdings auch von einzelnen Abläufen losgelöste Informationen notwendig. Beispielsweise erfolgt eine Bewertung der Kundenzufriedenheit häufig stichprobenartig über eine repräsentative Umfrage. Die Mitarbeiteranzahl des Unternehmens ist ebenfalls unabhängig von einzelnen Geschäftsvorfällen. Für eine komplette Bewertung von Prozessen oder des Gesamtunternehmens werden auch solche Kennzahlen benötigt. In ARIS PPM können sie als „instanzunabhängige Kennzahlen“ abgelegt und mit den gleichen Methoden wie die anderen Kennzahlenarten analysiert werden.