By Hans-Jörg Bullinger, August-Wilhelm Scheer
Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d.h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen. Ziel des Herausgeberbandes carrier Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen ist es, Wissenschaftlern und Praktikern gleichermaßen einen Überblick über den aktuellen Kenntnisstand zum carrier Engineering zu geben. Namhafte Wissenschaftler zeigen hierin Grundlagen und aktuelle Tendenzen auf. Praktiker aus unterschiedlichen Branchen stellen ihre Erfahrungen aus aktuellen Service-Engineering-Projekten vor.
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Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen
Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d. h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen.
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Auflage, (Staatsanzeiger für Baden-Württemberg) Stuttgart 200l. : Produktmodelle in Banken, Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften, Institut für Medien- und Kommunikationsmanagement Mai 1998 (HSG/MCMlCC EKMlI5). 2002. : Bundling im Bankensektor - eine viel versprechende Mehrwertstrategie, in: Die Bank, (2001)9, S. 614-620. ; Stauss, B. ): Electronic Services. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, (Gabler) Wiesbaden 2002. Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen Hans-Jörg Bullinger Fraunhofer-Gesellschaft zur Förderung der Angewandten Forschung e.
Die Immaterialität bzw. die Tatsache, dass keine bereits erstellte Leistung, sondern lediglich Leistungspotenziale erworben werden, erhöht für den Nachfrager das Kaufrisiko [27]. Prozessorientierte Dienstleistungsdefinitionen: Dienstleistungen lassen sich als Prozesse zwischen dienstleistungsanbietenden und dienstleistungsnachfragenden Wirtschaftseinheiten betrachten [28]. Im Gegensatz zur Produktion und Vermarktung von Sachgütern fallen bei Services Produktions- und Absatzprozesse nach dem uno-ac tu-Prinzip zusammen [29][30] [31].
Darüber hinaus lassen sich noch eine Reihe weiterer Objekte an die betrachtete Dienstleistung modellieren: Aus Sicht der Unternehmungsorganisation kann zum einen der Produktverantwortliche beziehungsweise Produktmanager visualisiert werden. Zum anderen lassen sich sowohl unternehmungsinterne als auch -externe, an der Leistungserstellung beteiligte Organisationseinheiten darstellen. Die Zusammenhänge zu den jeweiligen, mit dem Produkt anvisierten Zielen können ebenfalls hergestellt werden. In stark reglementierten Branchen, wie z.